ING Belgium

PR- & Communicatieadvies

Via het consultancy-bureau Strand Associates kwam The Owl bij ING Belgium terecht voor een langdurig project.

Uitdaging

ING Belgium beschikte over een uitgebreid HR-platform in een klassiek intranet-formaat, dat helaas niet bijster efficiënt gebruikt werd door de meer dan 8000 werknemers. De opdracht van The Owl was om de teksten op het platform te herwerken, vooral met focus op de FAQ’s. Extra uitdaging was de snel veranderende structuur van ING, dat in volle transformatie en digitalisering zat.

Aanpak

Samen met UX-designer Anthony Roose begonnen we met het luisteren naar de stakeholders. Hun mening over wat er misliep bij het gebruiken van het HR-platform was verhelderend en diende als leidraad voor de herwerking. Na verloop van tijd werd er beslist om het platform drastischer te herwerken dan initieel gepland, en de content zelfs te verhuizen naar een nieuwe omgeving.

We vroegen de gebruikersgegevens op van de verschillende pagina’s en categorieën van het HR-platform en analyseerden de resultaten over een half jaar. Samen met de interne copywriters gingen we aan de slag om de meest relevante content te herschrijven en beter te presenteren, en de minst relevante content op een andere manier te behouden.

Resultaat

De aanpak van The Owl zorgde voor een drastische verlaging van het aantal woorden waar de gebruikers mee geconfronteerd werden, wat tot een efficiëntere werking zal leiden. Omdat minder relevante content meer naar achter wordt geduwd, zullen de ING-medewerkers sneller vinden wat ze zoeken en dus meer gebruik maken van het platform.

Gedurende de periode van het project verdubbelde de NPS-score en werd de doelstelling op dat vlak gehaald.

Samengevat

  • Kanalen: Lokaal intranet en custom-made platform
  • Periode: November 2017-augustus 2018
  • The Owl hielp bij: strategie, planning en copywriting
  • Aantal verwerkte woorden: > 140.000